COMPETENCES
Domaines
CRM, Selfcare, Gestion de projet, Conduite du changement, Call Center, Knowledge Management, STRATEGIE & CONCEPTION, Direction de projet
SYSTEMES & BASES DE DONNEES
Systèmes UNIX SUN Solaris, AIX, Windows (NT,serveur,Backup)
Langages PL/SQL, C, C++, Java, Pro*C, Pascal, SQL, CSH, KSH, PHP, HTML, Scripts Shell,
Méthodologies Merise, OMT
SGBD Oracle v8, Access, Sybase
Outils MS PROJECT, Power AMC, Niku, MS OFFICE, Project, MEGA
Progiciels VANTIVE, PS8, SIEBEL, AMDOCS, BSCS, COMPIERE, VTIGER, BSCS,
FORMATION
Formation DESS Informatique (VAE via CNAM)
Langues Anglais, Espagnol
Management KRAUTHAMER : Leadership, Gestion et conduite du changement, Processus qualités
CONSULTANT
PILOTE DE PROJET – TELECOM
CRM – Self Care
ORANGE Distribution (OFDI) MOA – Orange France 2005-2006
Consultant Senior – Pilote projet « Proximité » : Refonte et rationalisation de la distribution nationale (Produits Orange & FT) –MOA-
Au sein de la Direction du Back Office (DBO) :
Clarification de la cible Business
Entretiens individuels avec les responsables des directions concernées
Validation du résultat des études existantes
Analyse des écarts fonctionnels et SI
Interview des équipes MOA métiers/SI et des métiers
Définition de la cible métier
Ateliers de travail réunissant les MOA et les métiers
Etude des principales options d’optimisation métier
Expressions de besoins « Macro »
Mise en place d’une organisation impliquant les directions des études
Rédaction conjointe d’une première version de l’expression de besoin « macro » par l’équipe projet
Livrables :
- Description des écarts entre les back office du réseau de proximité et réseaux concurrentiel.
Phases de la mission :
- Fixer les jalons communs DN / Process / SI
- Finaliser et valider l'expression de besoins
- Finaliser le plan de convergence
- Mettre en oeuvre les opportunités court terme
- Accompagner les MOA dans le passage du jalon qualité J-1 global / J0 applicatif
ORANGE France (DTRS) MOE – France Telecom (SICOR) 2005
Consultant Senior – Responsable de release –MOE-
Au sein de la Direction Opérationnelle Orange (D2O) :
Conception, modélisation et architecture d'applications
Pilotage et supervision des équipes, internes ou externes, chargées d'intégrer les progiciels et de développer les solutions spécifiques
Négociation et rédaction des documents contractuels et définition du plan qualité
Pilotage et conduite au changement
Gestion économique (budget) du projet, gestion des ressources du développement
Prise en charge, avec les pilotes opérationnels, des évolutions demandées, par la MOA, des programmes
Supervision et suivi des Bench, recette usine et recette interne.
Suivi et pilotage de la mise en production des programmes
Gestion du changement du plan qualité (Orange -> France Telecom)
Univers : VANTIVE 8.6 / PeopleSoft CRM8 / ORACLE 8 et 9 / Niku / Documentum
ORANGE France – Direction de la Relation Client 2004 - 2005
Consultant Senior – Pilotage de projet –MOA-
Au sein de la Direction Relation Client, deux chantiers en cours:
1. Assistance à maîtrise d’ouvrage sur l’offre Pré-Payée « Mobicarte ». Gestion de la conception / suivi / supervision / administration des offres. Recette fonctionnelle du paramétrage pré et post Mise en production.
2. Pilotage de projet d’une nouvelle brique fonctionnelle intercédant entre le CRM et le Billing / Provisioning (Conception / Suivi / Supervision / Recette fonctionnelle, pilotage transverse du projet et coordination des différents acteurs, conduite de réunion, encadrement de 20 personnes).
CEGETEL SERVICE – SFR - NSI 2003-2004
(4 mois)
Consultant Senior – Pilotage de projet - AMOA
Dans le cadre Nouveau Système d’Information (NSI) de SFR :
Modélisation de processus, analyses d'impacts et de risques (fonctionnel et business)
Participation à la spécification générale et détaillée du Self Care tous média (Web, PDA, Wap, SVI) – Marchés Grand Public et Entreprise et Grand Compte.
Rédaction des expressions de besoins
Validation des spécifications détaillées
Etudes de BENCHMARKETING concernant les meilleures pratiques Self Care (pan-européen).
ORANGE France 2001-2003
(2 ans)
Consultant Senior - MOE
Pilotage du Projet PNM (Portabilité du Numéro de Mobile)
Pilotage transverse sur les applications CRM impactées.
En qualité de Consultant Senior sur le pilotage d’évolution des applications CRM (ORCHIDEE et EDELWEISS) , Responsable de l’évolution des versions logiciels :
Conception, modélisation et architecture d'applications
Pilotage et supervision des équipes, internes ou externes, chargées d'intégrer les progiciels et de développer les solutions spécifiques
Négociation et rédaction des documents contractuels et définition du plan qualité
Pilotage et conduite au changement
Gestion économique du projet, gestion des ressources du développement
Prise en charge, avec les pilotes opérationnels, des évolutions demandées, par la MOA, des programmes
Supervision et suivi des Bench, recette usine et recette interne.
Suivi et pilotage de la mise en production des programmes
De part mon rôle de responsable et pilote des projets CRM, j’assurais un niveau 4 d’expertise sur les applications concernées :
Traiter les incidents urgents nécessitant une modification directe sur les tables (SQL), sur les Procédures stockées ou sur les objets VANTIVE (VANTIVE Designer)
Assurer le reports des corrections dans les versions logicielles
Documentation des différents modes de modifications des données
Environnement Technique : Systèmes UNIX
SGBD Oracle v8
Langages PL/SQL, C, SHELL, KSH,
Progiciels VANTIVE 8.2 et 8.6
Outils Niku, Project, AMC
BOUYGUES TELECOM 1998 - 2001
(3 ans)
Chef de projet - MOA
En tant chef de projet Self Care, au sein de la Direction Relation Client (DRC):
Responsable du développement des projets Self Care et de l’industrialisation des process prenant en compte la gestion de la croissance, (Calcul ROI, rédaction Business Case et Business Plan, Tests de satisfaction in-vivo),
Conduite du changement et de l’intégration de l’outil (formation aux utilisateurs, mise en place des outils de suivi sur intranet)
Animation des comités de pilotage, Participation au Comités de Direction et Paliers, Création des groupes de travail (Suivi régulier des charges et des délais des activités), Reporting
Spécifications, et suivi de projets sur les ACD/CTI/IVR/WEB (stratégie, segmentation, équilibrage, intégration …)
Expertise fonctionnelle
Supervision du pôle métier (coordination et soutien). Re-engenering des process et Workflow en fonction des processus cibles souhaités.
Conception du Web Call Center ou « Centre de contacts interactifs » en collaboration avec les intégrateurs des systèmes de CRM (SIEBEL), ACD (LUCENT/AVAYA – GENESYS),
Gestion des objectifs négociés (niveau de qualité, délais, coûts),
Elaboration des plannings du projet, des rapports d’avancement auprès des instances décisionnelles de la D.S.I., Gestion des risques, Elaboration des plans de couvertures (Liés au risque projet).
Réalisation du contrôle et du suivi des résultats et gestion budgétaire du projet.
Inventeur d’un procédé (Cf brevet INPI numéro FR2823939)
Environnement Technique : Systèmes UNIX Solaris
SGBD Oracle v7
Langages SQL,
Progiciels BSCS, SIEBEL, DELPHI
Outils WORKS, MG2, PROJECT
HMP – CARRERES TELEVISION 1996-1998
(2 ans)
Développement d’une application de gestion et suivi commercial. Création du site internet.
Etude de l’existant
Elaboration du cahier des charges
Spécification et création du modèle logique de données FileMaker PRO
Développement des requêtes sous ACCESS et FileMakerPro
Développement du site avec MS FRONTPAGE
Environnement Technique : Systèmes NT 3.51
SGBD FileMakerPro / ACCESS
Langages : VB
Outils : MS ACCESS, MS FRONTPAGE
CLAUDE FOURNIER PRODUCTION 1994-1996
(2 ans)
Gestion et suivis des projets audiovisuels (galas, tournées) + Développement d’une application de gestion et suivi commercial.
Elaboration du cahier des charges
Spécifications et création du modèle logique de données FileMaker PRO
Développement des formes avec FileMaker PRO
Environnement Technique : Systèmes MAC
SGBD FileMaker PRO
Langages :
