Domaines de compétences
Direction d’activité en conseil et solutions CRM / XRM / SIC :
o Mener les démarches commerciales, rédiger des offres, conduire les négociations, établir des plans projets et planning associés, recruter et financer des compétences (internes et externes).
o Gérer les aspects financiers et organisationnels propres à chaque activité (Business plan, plan de charge, investissements, sous-traitance,…).
Direction de projet :
o Veiller au respect du cadre contractuel des projets, définir et mener les groupes de travail, élaborer et conduire les comités de pilotage, rédiger les rapports d’étapes, anticiper et accompagner les évènements clés des missions, assister et guider les clients dans leur appropriation des projets.
Management d’équipes fonctionnelles et opérationnelles :
o Animer et coordonner les actions de service pour l’atteinte des objectifs définis (approche par équipe et en individuel)
o Recruter, former, accompagner les membres d’équipes projets (experts métiers, experts techniques, développeurs,…)
o Harmoniser les pratiques de travail et mettre en œuvre le partage des connaissances.
Formation / Langues
Certification Microsoft CRM 4.0 et Pivotal
Maîtrise en Droit des affaires (UV Paris XII)
Baccalauréat série D
Formation en certification et norme ISO 9000.
Formation en recrutement et management de la performance par le cabinet YLIOS.
Anglais opérationnel / Allemand courant
Logiciels et Technologies
Microsoft Dynamics CRM (V3.0 – V4.0)
Coheris Conso +
Selligent X
Pivotal 5.9
People Soft SAS EMA
Chordiant
Infor Epiphany
Neolane Business Object
Kana
Akio Solutions
Eptica
PGS
Emailing solutions Office 2007,
MS Project,
MC designer,
Visio 2007 MAX et Symposium de Matra-Nortel
CCS (Alcatel 4400)
Hermes Pro de VOCALCOM
Center View (Avaya)
Cisco System
OCS 2007r2
1. Direction en cabinet de conseil : 9 ans
Organisation et développement des Business Unit, Définition de Stratégies de Relation Client, Choix de solutions en architecture SI.
Network Incorporated – 2008 / ce jour
Directeur Business Unit Stratégie / Organisation
Cabinet d’étude et réalisation en GRC et architecture SI (Cisco, Genesys, Microsoft, Oracle, Nuance,…)
Comptes : Grande distribution, VPC, Utilities, Assurance / Mutuelles, Transport, Telecom
Carthago / Groupe Cadexpert – 2006 / 2008
Directeur de mission et de projet / Business Développement
Cabinet de conseil en GRC et supply chain (SAP, Pivotal, MS CRM)
Comptes : Organismes publics, Industrie, Telecom, VPC
SB Software / M et A Consulting Groupe – 2001 / 2006
Gérant et Directeur de l’activité Conseil / Business Développement (Cofondateur du cabinet)
Cabinet spécialisé en centre de contacts multicanaux et marketing opérationnel et relationnel
Comptes : Santé, Mutuelles, Pharmaceutique, Telecom, Banque
Groupe SoftComputing – 2001
Consultant CRM
Cabinet de conseil précurseur en relation client
Comptes : Utilities, VPC, Banque, Assurance
2. Direction et management dans le secteur des télécoms : 6 ans
Manager au sein des départements relation client d’opérateurs Télécom.
Groupe Orange PLC - Hutchison Télécom France– 1999 / 2001
Directeur de projet GRC et manageur
Responsable Service Clients SGS FTMS - HTF (2 bases de gestion – 140 collaborateurs)
Préparer la fusion des services clients HTF et FTMS (rachat du groupe ORANGE par FT)
Gestion des partenaires sociaux et passage aux 35 heures.
Suivi des comités de gestion, de pilotage et opérationnels.
Définition des méthodes managériales et du suivi des résultats qualitatifs et quantitatifs.
Réduction des coûts et augmentation des ratios de productivité services Relation Commerciale, Fidélisation, Réclamation, Risque et Recouvrement, Formation, Statistique et Qualité.
Responsable technico - fonctionnel du projet SGS FTMS (centre de contacts multi bases clients)
Elaboration du cahier des charges et des volumétries prévisionnelles (flux d’appels, flux courriers, flux emails…).
Coauteur du business plan, définition des moyens et profils requis selon montée en charge (staffing).
Responsable de la mise en production des sites SGS (150 positions ; 2 plateaux).
France Télécom Mobiles – 1996 / 1999
Adjoint au responsable service clients
Responsable par intérim de l’unité opérationnelle (90 personnes, 7 responsables d’équipe)
Responsable des relations avec le service Marketing et les constructeurs (Philips, Alcatel, Nokia)
Responsable des Mises en Place Pilote des SVI Itinéris et OLA
Management global pour accroissement des performances du centre d’appels
Coordinateur sur le projet FTM1 (OLA)
Conception et rédaction des procédures de prise d’abonnement sur le point de vente
Equipe pilote chargée du contentieux et du recouvrement (Risque Client)
Pilote du projet formation sur les métiers de Base Avant (Front Office)
Impact des nouveaux produits sur la production en service clients (Volumétrie, Charge, Pics et Staffing)
3. Expériences antérieures à 1996
SFR (sous traitant groupe Multiligne Actiphone) – 1992 / 1994
Superviseur d’équipe conseillers clients (Formation-Animation-Contrôle)
Groupe CETELEM – 1991 / 1992
Conseiller commercial
