Conseil sur le choix de solutions de la téléphonie du centre d’appels :
Analyse des besoins métier avec prise en compte des enjeux et contexte, rédaction
des notes de cadrage, conseils et recommandations sur les meilleurs pratiques du
marché, contribution à la formulation de recommandations en termes
d’amélioration / transformation, réalisation des SWOT, benchmarking avec le
métier sur les solutions du marché, optimisation des processus et la fluidification
des parcours clients.
o Pilotage et accompagnement de la direction BtoB, des métiers, du SI et des
maîtrises d’œuvre dans les différentes phases des projets de transformation des
outils de gestion de la relation client.
Réalisation des POC sur différentes solutions centre de contact, rédaction des
cahiers de recette, mise en production des évolutions sur les plateformes de la
téléphonie, élaboration de catalogues de formation, préparation et animation des
formations avec accompagnement sur la conduite au changement et recueil des
REX utilisateurs.
o Gestion des relations avec différents interlocuteurs, contrat, et budget :
Participation à la mise en place des contrats de maintenance MCO, participation à
la rédaction de cahiers des charges pour organiser la sous-traitance des activités de
la téléphonie, gestion de la relation avec les fournisseurs et partenaires,
participation aux audits du centre de contacts, participation à l’élaboration des
budgets de la téléphonie.
o Gestion de projet :
Pilotage de projet en constituant, organisant, coordonnant et animant l'équipe de
production (interne ou externe) selon le cahier des charges, la gestion des
plannings, des risques, le suivi budgétaire, l’avancement, les recettes, les kick off,
les bilans, la rédaction et la validation des différents livrables de spécifications et
d’exploitation.
Consultant AMOA téléphonie
HomeFriend
mai 2017 - août 2017
Chargé de projet AMOA sur la plateforme de centre de contacts de Veolia Eau
o Rédaction des expressions de besoins à destination des intégrateurs Call Center.
o Validation des spécifications fonctionnelles détaillées et coordination
opérationnelle sur toute la durée du projet (Développement, Intégration, Recette,
MEP).
o Mise en place et gestion des plans de continuité et de reprise d’activité (PCA/PCR).
o Constitution de plan de formation et coordination des intervenants.
o Coordination des recettes et mise en production des évolutions de la téléphonie ;
recueil des REX utilisateurs.
o Expertise statistique : Conception et mise en œuvre des nouveaux rapports
statistiques sur mesure.
o Suivi de la mise en place WFO/WFM
Consultant AMOA & Expert Avaya
Veolia
novembre 2013 - avril 2017
Sur la partie AMOA
o Analyse des besoins métier sur les évolutions de la téléphonie du centre d’appels.
Rédaction des besoins, de notes de cadrage.
o Estimation des charges de service
o Établissement de la stratégie de recette fonctionnelle
- Ciblage des jeux de tests
- Rédaction des cahiers de recette
o Coordination avec les équipes Systèmes d’Information et participation aux recettes
& MEP des évolutions des outils du centre d’appels
o Rédaction et validation des notes de cadrage et des spécifications techniques
détaillées.
o Participation aux comités de suivi de production.
o Préparation et organisation des formations utilisateurs sur les outils de la
téléphonie.
o Automatisation des tâches de pilotage et de suivi du centre d’appels.
Sur la partie Expert Avaya
Administration de la plate-forme de centre de contacts Avaya, Nice, Logepal pour
200 agents
Conception et développement de filières d’appels ACD (entrants).
Conception et développement des campagnes d’appels sortants.
Maintien en fonctionnement opérationnel des serveurs de la plateforme
téléphonique du centre d’appels.
Analyse et résolution des dysfonctionnements, élaboration de recommandations
de solutions techniques adaptées.
Relevés d’alarme et supervision de l’état des installations ; reporting consolidé.
Expertise statistiques : conception, développement et analyse des nouveaux
rapports statistiques sur mesure.
Documentation d’exploitation et d’études ; rédaction, maintien de la base de
connaissances client pour les processus d’exploitation et de maintenance.
Acheminement, découpage géographique et routage des appels via les Réseaux
Intelligents.
Ingénieur radio, Chef de Projet MOC/MOE réseau d’accès LTE Janvier 2013- avril 2013
Axione, IDF, France
Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région Ile de France.
Ingénieur conception/déploiement LTE Octobre 2012- décembre 2012
Gobe, IDF, France
Déploiement LTE pour Bouygues Telecom sur la région PACA.
Ingénieur Transmission Janvier 2012- Juillet 2012
Bouygues Télécom, Nantes, France
Projet SPEEDY : Passage en radio haut débit sur la région Ouest
Ingénieur Recherche et Développement
Orange Labs
janvier 2012 - juillet 2013
Projet : « Digital Communication Enablers and proof of concepts ».
Études et formations
: Certification Scrum Master
2022
: Certification PMP (Project Manager Professional jusqu’au 2023)
2021
Formation sur l’outil de supervision Zabbix: Déploiement, Administration et Support.
2017
: Avaya Learning Virtual Campus
2015
Modules: Avaya Contact Center Administration Theory, Avaya Contact Center
Implementation Theory, Avaya Contact Center Support Theory, Orchestration Designer, AEP & POM
Administration and Support, Avaya Control Manager Implementation and Support.
: Doctorat en Informatique et télécommunication :
INSA Rennes
2011
Langues
Anglais - C2
Autres compétences
Compétences
Porter un rôle de maîtrise d’ouvrage, de la stratégie à l’organisation jusqu’à la mise en œuvre
des Services
Organiser et coordonner, le suivi et l’évolution des processus
Contribuer aux études techniques : architecture, impact sur l’existant, logique d’implémentation,
interfaces SI
Piloter la maîtrise d’œuvre : interne et sous-traitants
ToIP et équipements de réseaux : Avaya, Nice, Activeo Logepal, WFO/WFM.
Réseaux : TCP/IP, LAN/WAN, Ethernet, VoIP (H.323).
